고객과 손님의 차이?
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“고객님, 무엇을 도와 드릴까요?” 어느 한국 굴지 포장 운송 회사의 광고 멘트다. 고객이 현실적으로 불가능한 서비스를 요구한데도 불구 담당자는 고객의 요구를 들어주기 위해 최선을 다한다. 과장된 광고라 느낄 수 도 있겠지만 왠지 나에겐 메시지가 있고 신뢰가 가는 광고로 느껴진다. 아마도 고객이란 단어가 갖는 함축적인 의미를 잘 담아냈기에 더욱 정감이 간다.
고객과 손님 , 이 두 단어들은 그 차이에 있어서 분명히 구분돼야 될 단어들이다. 특히 부동산 비지니스에서 이들은 구매자나 매매자와 이들에게 서비스를 제공하는 중개사와의 법적인 관계를 정의해 주며 서로간의 권리와 의무 그리고 구속성의 한계를 명확하게 해준다.
고객과 손님의 구분은 엄밀히 말해 중개사와 계약관계에 있느냐, 없느냐에 의해 결정된다. 매매자가 자신의 집을 팔기위해 중개사와 리스팅 계약을 맺었다면 그는 중개사의 소속회사는 물론 담당 중개사에게는 고객이 된다. 이같은 계약에 따라 중개사들은 집을 팔기위한 홍보 극대화 차원에서 매매자를 대신해 광고 게재는 물론 다른 중개사들과 유기적인 네트워크를 가동시킨다. 또 매매 계약서가 들어왔을 때는 다른 부동산 회사 소속 중개사들과의 협상을 통해 성공적인 거래를 하도록 노력한다.
실제 매매자가 리스팅 계약서에 사인을 한후 얻게 되는 가장 큰 잇점은 중개사에게 매매자의 이익을 보호하고 최고의 가격으로 집을 팔도록 의뢰책임을 지운다는 것이다. 리스팅 계약서에는 중개사들의 전문적인 서비스가 무료가 아니며 거래가 완료되면 약정된 중개료를 매매자가 지불한다는 내용이 들어가 있다. 일단 계약서에 사인을 하게 되면 매매자는 중개사의 고객이 되며 집을 팔기위한 동역관계 형성은 물론 고객으로서 많은 특권을 보장받게 된다.
집을 사려는 구매자와 중개사간의 관계에서는 어떠한가. 이 또한 마찬가지다. 엄밀히 말해 양자간에 계약관계가 없다면 구매자는 고객이 될 수 없다.
구매자가 자신의 중개사를 선임키 위해 중개사 위임 계약서(Buyer’s Agent Agreement)에 사인 했을 때 중개사와 법적인 고객관계가 만들어 진다. 일단 위임 계약서에 사인이 들어가면 중개사는 MLS상에 나와있는 집을 찾고 개인 매매나 다른 부동산 유통경로를 통해 구매자가 원하는 집을 찾기 위해 힘쓴다. 구매자와 계약관계에 있는 중개사는 오직 구매자를 위해서 일하며 매매자나 매매자측 중개사들에게 어떠한 제약도 받지 않는다. 그리고 구매자는 중개사에게 더 많은 서비스는 물론 더 좋은 조건의 거래를 요구할 수 있다.
그러나 중개사와 구매자간의 계약관계는 서로의 권익을 지켜주고 보증해주는 완벽한 장치이지만 현실적으론 그러하지 않다. 대부분 구매자들은 위임 계약서에 사인하기를 주저한다. 무엇보다 이서류는 의무사항이 아닌 권장사항이며 구매자가 원치 않는다면 어찌할 도리가 없다는 한계가 있다. 구매자들은 중개사와 계약관계에 묶이는 것 자체를 부담스러워 하는데다 좋은 집을 사는데 있어서 선택기회가 줄어든다고 생각한다. 한 명의 중개사와 계약을 맺을 경우 여러명의 중개사와 함께하는 구매자들에 비해 상대적으로 정보나 선택의 폭이 줄어들어 불이익을 당한다고 지레 짐작한다.
물론 나자신도 구매자와 첫 만남부터 계약서 운운하는게 생리에 맞지 않다. 이왕이면 손님이 신의를 지켜주고 나 또한 손님의 눈높이에 맞게 최고의 서비스를 제공한다면 계약서가 무슨 상관이 있겠는가. 솔직히 나도 지금껏 구매자들로 부터 위임계약서를 받아 본적이 없다. 신참 중개사 시절에 손님들에게 겁도없이 몇번 요구해 본적은 있지만, 요즘은 아예 말도 꺼내지 못하고 있다. 그대신 구매자들에게 여기 실정을 알려 드리고 같이 일하는 기간동안 신뢰와 진정성을 지켜주시길 부탁드리는게 내가 할 수 있는 전부다.
물론 한국서는 단일 중개사가 독점계약으로 갖고 있는 매물이 많아 폭 넓은 정보를 확보키 위해선 그러한 상황판단이 틀리지 않았을 것이다. 그러나 위니펙 부동산 시장만 보더라도 1천6백명의 중개사들이 MLS란 시스템하에 모든 부동산 정보를 공유한다. 즉 모든 중개사들이 자신의 고객이 원하는 입지조건을 가진 같은 가격대 집정보를 컴퓨터를 이용해 동일하게 얻어 낼 수 있다. 경험이 많든 적든 솔직히 말해 이부분에 대해선 중개사간에 정말 아무런 차이가 없다는 점은 반드시 헤아려야 할 부분이다.
여기서는 한명의 손님이 여러명의 중개사와 일을 한다는 것 자체가 굉장히 불합리한 일이다. 여러명의 중개사가 한 손님을 두고 그들이 같은 시간대에 동일한 집을 보여주겠다고 연락을 취했을 때를 한번 가상해 볼 필요가 있다. 정말 아리러니가 아닐 수 없다.
이런 이유때문에 실제 나자신도 부동산 중개업을 하면서 아직도 일년에 한 두번은 손님들로부터 이유없는 결별(?)을 당한다. 며칠전까지만 해도 집을 사기 위해 나에게 도움을 청했던 분들이 일방적으로 연락을 끊는 경우가 바로 그것이다. 손님입장에선 충분히 취할 수 있는 선택이겠지만 통 연락이 되지 않다가 한두달 지나 우연찮게 다른 중개사를 통해 집을 샀다는 얘기를 들으면 정말 씁쓸하다. 중개업을 하면 어쩔 수 없이 겪을 수 밖에 없는일들이지만 이제는 이부분도 정리가 돼야 하지 않나 생각한다.
이제 임진년 새해가 시작됐다. 매년 이맘때쯤 되면 이상하게 시간이 정지된 느낌이 든다. 나만 그런지 모르겠지만 지난해 연말, 성탄절을 전후해 황급하게 떠나버린 시간들이 언제 그랬냐는 듯이 멈춰져 버린 듯 하다. 아마 부동산 시장이 시기적으로 동면에 들어간 탓일 게다. 그러다보니 내 생각속에 정지된 시간때문에 이런 저런 고민들을 하게 된다.
거창한 신년 계획에 대한 것이 아니다. 새로 시작된 한해를 또 어떻게 꾸려가야 할런지, 고객 서비스 개선, 금년 부동산 경기에 대한 걱정 등등 이런 저런 고민을 하게 된다. 그러나 결국에는 매년 그러했듯이 “처음 마음을 잊지말자”란 다짐으로 끝을 맺는다. 단지 올해에는 지난해보다 좋은 일이 더 많이 생기길 바라고, 욕심부리지 않고 맡은 일에 최선을 다해야 겠다는 약속을 다시 해본다.
